电商配送——您的客户需要什么？

消费者对于网购商品的配送期望正在日益提高。 几乎一半的购物者（46％）表示，便捷、个性化的送货服务是影响在线购买决策的关键因素（Sorted Survey）。

因此，如果零售商无法提供灵活的配送方式来迎合消费者的需求，那么购物者可能会将目光投向其他商家。

选项很重要

但是，单纯的提供更多的配送选项并不一定能够确保客户的满意度。 如果客户决定购买，但是配送服务不够便利，那么也会令零售商蒙受损失。 同一调查发现，25％的失败网购配送服务是由于购物者在物品被发出后无法更改配送方式，这是未能提供便利服务的后果。

牢记客户的消费偏好

便利和灵活性对不同的消费者有着不同的含义。 与配送时限相比，一些消费者更偏重选择较便宜的报价；而其他消费者则看重更快速的配送，并愿意为此支付额外费用。

那么，零售商如何确保提供适合客户的完整配送选项？

零售商需要根据客户的消费偏好来决定所提供的配送方式。 为了说明这一点，我们以在线购买空气曲棍球桌的旅程（从网上结账到最后一公里）为例。

“我明天就需要它”

谁？ 

一位祖母为她的孙子订购生日礼物。

她的期望是什么？

她希望确保所订购的空气曲棍球桌会准时交付，并且要求安装服务，因此她选择了价格更高的“次日送达”，并且额外要求在所选房间中的安装服务。

订单履行流程：

该客户居住在支持“次日送达”的区域，而且仓库里也有现货，因此履行不是问题。

在客户下达订单后的2小时内，仓库已完成拣货、包装和贴标。 快递员取件并运往机场，在那里货物将被优先安排空运至祖母所在地。

第二快递员从目的地机场领取包裹，并送至分拣部门。 在1小时内，包裹已装上“最后一公里”卡车并在配送途中，在交付前30分钟，祖母接到电话，通知她包裹正在派送途中。

包裹在次日结束前到达，并在她选择的房间内完成组装。 配送团队移除包装材料，空气曲棍球桌已经准备就绪。

要点

配送速度是关键。 如果无法及时交货，您的客户可能会选择提供“次日配送”的竞争对手。

为了满足这些需求，零售商需要与他们的履行供应商合作，确定“次日配送”的最晚下单时间。 这为客户提供了他们所需的灵活性，尤其是针对最后一分钟订单。

“我在这周内需要它”

谁？

一名年轻男子计划为自己的游戏室配置一个空气曲棍球桌。 他选择了标准空运方式。

他的期望是什么？

在48小时内快速送货上门。

订单履行流程：

这位客户在周二下午2点前下单订购空气曲棍球桌。 仓库完成拣货、包装和贴标准备运输。 在2个小时内，他所订购的空气曲棍球桌已准备好送往机场，视情况而定，将搭上第一个或最后一个优先航班。

优先航班降落后，该包裹将被送至最近的分拣部门，并在这里最长停留一天。 互动语音系统（IVR）将与该客户联系、通知他包裹已到达，并提示预约4小时的配送时间窗口，确保配送时客户在家。

交货时，该客户与快递员共同检查是否存在损坏。 快递员可以将任何问题报告给客服部门，并在客户拒收时带走包裹。

要点

与在机场附近设有仓库的物流公司合作有助于提高订单执行效率。

在当天搭上最后一班飞机将允许零售商提供“次日送达”服务，即使目的地与配送中心的距离很远。

“我想要最便宜的商品”

谁？

一群大学生希望为他们的聚会购买一个空气曲棍球桌。

他们的期望是什么？

学生选择标准地面运输方式，并愿意为此等待一周时间，因为他们不希望支付任何额外的费用。

订单履行流程：

学生下单订购空气曲棍球桌，仓库完成拣选、包装和贴标，然后将其装上卡车开始运输。 远程地面运输需要三天时间。

在即将交付商品的前一天，我们将通过IVR、电子邮件或短信的方式通知学生货物已到达，并提示预约配送时间段。 预约配送可以让客户选择方便收货的时间，并提高成功交付的机率。

订单下达的5个工作日后，快递司机将尝试交付曲棍球桌。 包裹不需要客户签收即可交付。

要点

在配送过程中通知客户物流进展将有助于管理客户期望。

提供全方位渠道解决方案来管理配送供应链——沟通预计的交付日期和时间，尽可能地为客户提供便利。

您的客户需要什么

根本上说，客户希望从零售配送服务中得到灵活和便利支持。 由于消费者的多样性，提供可满足一系列需求的选项，并明确设定每个订单履行选项的期望值至关重要。 缺乏沟通可能会造成消费者挫败感，并将那些潜在顾客推给您的竞争对手。